Mennyibe kerül egy nem fogadott hívás? Mérd meg, mielőtt megoldást keresel
Az elveszett hívások költsége kiszámolható, és nem is bonyolult: a hívásrészletezőből kiderül, hány hívás nem került felvételre, ebből megbecsülhető, hány érdeklődő veszett el, és ezt kell megszorozni egy átlagos munka értékével. A mérés két hét, és sokkal többet ér, mint bármelyik statisztika, amit az interneten találsz.
Kezdjük egy őszinte megjegyzéssel a számokról
Ha rákeresel, tucatnyi ijesztő adatot fogsz találni. Hogy a hívók 85 százaléka nem hagy hangüzenetet. Hogy háromnegyedük azonnal felhívja a következő céget. Hogy egy kisvállalkozás évente több tízmilliónyi bevételt veszít így.
Ezek a számok szinte kivétel nélkül olyan cégek anyagaiból származnak, amelyek hívásfogadó szolgáltatást árulnak. Nem feltétlenül valótlanok, de az irányuk nem véletlen, és jellemzően amerikai piacon, más ügyfélszokásokkal készültek. Mi is ilyesmit árulunk, ezért inkább nem ezekre hivatkozunk.
A saját számod fontosabb, mint bármelyik idézett statisztika. És a sajátodat két hét alatt megkapod.
Így méred meg, két hét alatt
1. Kérd le a hívásrészletezőt. A mobil- és telefonszolgáltatók ügyfélfelületén hozzáférsz a bejövő hívások listájához. Ez tartalmazza a hívás idejét és azt is, ha nem került felvételre.
2. Számold meg külön a kétféle elveszett hívást. Az egyik a munkaidőben nem fogadott hívás: dolgoztál, vezettél, más ügyféllel voltál. A másik a munkaidőn kívüli, amiről sokan meg is feledkeznek, pedig este és hétvégén az ügyfél ráér intézkedni.
3. Nézd meg, hányan hívtak vissza. Ez a legérdekesebb adat, és ehhez csak a telefonszámokat kell összevetned. Aki egy nem fogadott hívás után nem próbálkozott újra, az nagy eséllyel nem is fog.
4. Szorozz. Ha tudod, hogy nagyjából minden ötödik érdeklődőből lesz ügyfeled, és az átlagos munka hatvanezer forintot hoz, akkor húsz elveszett hívás négy elmaradt ügyfelet, azaz kétszáznegyvenezer forintot jelent.
Ez becslés, nem mérés. De a saját számaidból készült becslés, és arra már lehet döntést alapozni.
Mit lehet vele kezdeni, olcsótól a drágáig
Nem minden esetben kell technológia. Nézd végig ebben a sorrendben.
Semmit sem kerül: visszahívási rend. Ha ketten vagytok, elég annyi, hogy a nap végén valaki végigmegy a nem fogadott hívásokon. Sok helyen egyszerűen azért nem történik meg, mert nincs kimondva, kinek a dolga.
Kevésbe kerül: automatikus üzenet. A legtöbb szolgáltatónál beállítható, hogy nem fogadott hívás után rövid üzenet menjen ki: mikor hívod vissza, és hol lehet addig elérni. Ez nem oldja meg a problémát, de az érdeklődő tudja, hogy számítottak rá.
Ha ez sem elég: hívásfogadás emberrel. Egy részmunkaidős munkatárs vagy egy telefonos szolgáltatás. Akkor jó megoldás, ha a hívások szakmai megítélést igényelnek, és kiszámíthatóan sok van belőlük.
AI hívásfogadó. Akkor van értelme, ha egyszerre több feltétel is igaz: sok a hívás, azok nagy része ugyanarról szól, és a hívások jelentős része akkor érkezik, amikor senki nem tudja felvenni. Természetes magyar nyelven beszélget, válaszol a gyakori kérdésekre, elkéri a szükséges adatokat, és összefoglalja, ki kereste és mit szeretne. Egyszerre több hívást is kezel, tehát csúcsidőben sem ütközik torlódásba.
Ha a hívások nagy része időpontkéréssel telik, gyakran nem is a fogadás a megoldandó feladat, hanem maga a foglalás.
Mire számíts, és mire ne
Az AI hívásfogadó nem old meg minden ügyet, és nem is ez a dolga. Az a dolga, hogy a megkeresés ne vesszen el: felveszi, megérti, adatot gyűjt, és értesít.
Amire figyelj: a beszélgetés minősége a beállításon áll vagy bukik. Egy hívásfogadó akkor lesz jó, ha pontosan tudja, mit válaszoljon a leggyakoribb öt kérdésre, és mit tegyen akkor, ha valamit nem tud. Nem az a cél, hogy találgasson. Beállítható, hogy ilyenkor kérdezzen vissza, üzenetet vegyen fel, visszahívást kérjen, vagy átadja az ügyet embernek.
És egy dolgot érdemes elfogadni: lesz olyan hívó, aki nem szeretne géppel beszélni. Ezért van a rendszerben mindig út ember felé.
Gyakori kérdések
Meg lehet különböztetni az AI hívásfogadót egy embertől?
Figyelmes hívó általában felismeri. Nem is titkoljuk: átláthatóbb és kellemesebb az a beszélgetés, ahol ez az elején kiderül.
Tényleg folyamatosan működik?
Technikailag igen, munkaidőn kívül, hétvégén és ünnepnapon is. A tényleges rendelkezésre állás függ a kapcsolódó telefonos és AI-szolgáltatásoktól, ezt indulás előtt átbeszéljük.
Mi lesz a bejövő adatokkal?
Oda kerül, ahol dolgozol vele: e-mailbe, Telegramra, ügyfélkezelő rendszerbe vagy egy saját felületre, ahol egy helyen látod, ki keresett és mit szeretne.
Ha nem tudod a saját számodat
Kezdd a méréssel, nem a vásárlással. Ha lefuttattad a két hetet és kijött egy szám, nézzük meg együtt, mi a legegyszerűbb megoldás rá. Az első beszélgetés díjmentes.